Read Online Forschungsbasiertes Qualitätsmanagement im Callcenter – Ein Weg von der Empirie in die Praxis : (Dialogoptimierung in der Telekommunikation) (Schriften ... und Phonetik 9) (German Edition) PDF
Im Rahmen der beiden drittmittelfinanzierten Forschungsprojekte „Optimierung der Gesprächsqualität im telefonischen Kundenservice“ (Laufzeit 08/2012 bis 04/2013) und „Empathischer serviceorientierter Kundendialog – Deskription und Didaktisierung“ (Laufzeit 01/2014 bis 12/2015) haben wir uns am Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik an der Martin-Luther-Universität HalleWittenberg intensiv mit der Erfassung und Beurteilung der Qualität von Gesprächen im telefonischen Kundenservice auseinandergesetzt. Forschungspartner und Initiator des hier skizzierten Forschungsprojektes war die davero dialog GmbH. Ausgangspunkt der Forschungsarbeit war die mit dem Unternehmen gemeinsam geteilte Auffassung, dass die z. T. hochstandardisierte und mitunter stark automatisierte mündliche Kundenkommunikation im Callcenter, die immer auch einer institutionellen Produktionslogik unterliegt, vielfach nicht den situativen und individuellen Ansprüchen der Kunden gerecht wird, mitunter sogar Verdruss und Unzufriedenheit generiert. Zudem verbindet uns das gemeinsame Bemühen um eine ganzheitliche Betrachtungsweise auf den Gegenstand, d. h. auf die Qualität des Kundengesprächs als dem zentralen Produkt der Dienstleistungsarbeit. Aus dieser Perspektive heraus interessierte uns von Anfang an nicht nur das fertige Produkt – das telefonische Kundengespräch – sondern zugleich auch die institutionellen Bedingungen und Strukturen, welche die Gesprächsproduktion begleiten und steuern. Die nachfolgenden Ausführungen sollen grob den drei Jahre langen gemeinsamen Forschungsweg nachzeichnen und die zentralen Ansätze, Erkenntnisse und deren Umsetzung des im Projekt anvisierten ganzheitlichen Qualitätsmanagements verdeutlichen. Dazu werden zunächst die Ausgangspunkte und Ziele der Projektarbeit erläutert (Kap. 2). Im anschließenden Kapitel 3 stehen das Gespräch als Untersuchungsgegenstand sowie die für die Anwendungspraxis notwendigen gesprächskonzeptionellen Grundlagen im Kern der Betrachtungen. Im vierten Kapitel werden die für die Optimierung von Gesprächen der telefonischen Kundenbetreuung relevanten und im Rahmen der Projektarbeit fokussierten Erfolgsdimensionen und -kriterien näher bestimmt und beschrieben. Anschließend (Kap. 5) wird grob das methodische Vorgehen der Projektarbeit nachgezeichnet. Im sechsten Kapitel werden exemplarisch zentrale Ergebnisse unserer Forschungsarbeit dargestellt. In Kapitel 7 wird der Blick auf die praktische Umsetzung der Forschungsergebnisse im Unternehmen gelenkt. Abschließend erfolgt eine kritische Diskussion unseres Vorgehens und des hier skizzierten Forschungsweges unter forschungs- und anwendungspraktischer Perspektive.
